Lösung für die Problembehandlung und Verarbeitung von Anfragen in SharePoint

1. Was ist ein System zur Problembehandlung und Verarbeitung von Anfragen?

Die IT-Infrastruktur von nahezu jedem modernen Unternehmen erfordert ein spezielles Umfeld, um Nutzeranfragen verfolgen und verwalten zu können. Solche Systeme werden primär in den Bereichen des technischen Supports oder bei der Fehlerverfolgung und -lösung verwendet.

Eigentlich ist ein solches Umfeld ein Software-Produkt oder eine webbasierte Applikation, welche die folgenden grundlegenden Funktionen bietet:

• Es können Anfragen oder Problemeberichte erstellt/hinzugefügt werden.
• Es können Verantwortungen für die Verarbeitung und Lösung einer Anfrage verteilt und festgelegt werden.
• Der Status einer Anfrage oder eines Problems kann geändert werden (neu, wird verarbeitet, geschlossen etc.).
• Es können weitere Paramter eingestellt werden (wie Bearbeitungsdaten, Priorität, Kommentare, Benachrichtigungen etc.).

Ein weiterentwickeltes Ticketsystem ermöglicht es ihnen sogar, Daten über die Effizienz und Bearbeitungszeiten von zuständigen Personen anzeigen zu lassen und Tickets nach vielen Kategorien zu sortieren oder zu filtern. Außerdem können Abhängigkeiten zwischen Berichten angezeigt werden und eine Wissensbasis, durch gelöste Fälle, aufgebaut werden.

Die komplexesten und ausgeklügelsten Systeme sind oft in der Lage, mit anderen Systemen zu kommunizieren, um weitere Informationen zu erhalten oder Arbeitsabläufe zu koordinieren. Zum Beispiel kann das Ticketsystem einer Softwareentwicklung mit dem Versionierungssystem, Quellcode Archiv oder einer Wissensdatenbank verbunden werden.

Deshalb besitzen weitentwickelte Ticketsysteme, zusätzlich zu den Grundfunktionen, auch weitere:

• Überwachung vom aktuellen Status von Tickets und statistische Daten darüber.
• Speicherung und Systematisierung von gesammelten Daten aus gelösten Fällen, um eine Wissensdatenbank oder ein Wiki erstellen zu können.
• Festlegen von Nutzerrechten und das Verteilen von Rollen.
• Anpassen von einem flexiblem Benachrichtigungssystems.
• Und vieles mehr.

2. Problembehandlung und Anfragenbearbeitung in SharePoint

In SharePoint ist das Problembehandlungssystem als einfache SharePoint Liste gelöst.

Das Formular zur Erstellung eines Problemberichts

Die Hauptidee hinter der Verwendung einer Liste für die Problemgehandlung und Verarbeitung von Anfragen in SharePoint, ist die Verfolgung und Aufzeichnung von aufeinanderfolgenden Kommentaren, sodass ersichtlich wird, wer was zu welcher Zeit geschrieben hat und was darauf unternommen wurde.

Zum Beispiel hat ein Nutzer eine Anfrage an den technischen Support gestellt. Daraufhin kommunizieren verschiedene Spezialisten des Supports mit dem Anwender per Telefon. Gleichzeitig hinterlässt jeder der Spezialisten einen Kommentar hinter der Anfrage, um festzuhalten worüber gesprochen wurde und welchen Fortschritt die Lösung hat. Jeder andere Mitarbeiter des Supports hat so die Möglichkeit, sich schnell über den aktuellen Status zu informieren.

Die SharePoint Liste zur Problembehandlung und Verarbeitung von Anfragen bietet Möglichkeiten, den Prozess zu optimieren, indem eine Kategorie, Priorität oder Bearbeitungszeit eingefügt wird, Verantwortungen verteilt werden oder Email Benachrichtigungen eingerichtet werden.

Es ist beispielsweise auch möglich einen dreistufigen Workflow zu nutzen, um die Problembehandlung zu koordinieren, wenn man verschiedene Unterabteilungen im Unternehmen hat.

Die Liste zur Problembehandlung und Verarbeitung von Anfragen in SharePoint bietet jedoch nicht die Funktion, eine Wissensbasis erstellen zu können. Es können aber verschiedene Anfragen in Verbindung gebracht werden, um weitesgehend standartisierte Antworten zu ermöglichen.

3. Die HarePoint Lösung für die Problembehandlung in SharePoint

Im Jahr 2012 hat HarePoint das HarePoint HelpDesk für SharePoint eingeführt. Natürlich ist das HelpDesk eine viel breiter gefächerte Lösung, als die standardmässige Problembehandlung und Verarbeitung von Anfragen, aber man kann sagen, dass ein HelpDesk das Aufgabenfeld umschließt. Außerdem bietet es alle genannten Funktionen und bietet einen neuen Weg zur Problembehandlung und Verarbeitung von Anfragen.

HarePoint HelpDesk Fenster mit den Optionen einer Anfrage

Der Screenshot von den Eigenschaften einer Anfrage zeigt folgende Funktionen des Produkts:

1. Aktueller Status der Anfrage
   In diesem Beispiel sehen wir, dass die Anfrage als offen markiert ist, bevor sie dann bearbeitet wird.
2. Erstellungsmodus der Anfrage
   Diese Anfrage wurde über ein Webformular auf einer Webseite erstellt. Verschiedene Editionen von HarePoint HelpDesk, bieten verschiedene Modi für die Erstellung von Anfragen und deren Verarbeitung. Mehr Informationen finden Sie auf der Seite: Vergleich der Produkteditionen.
3. Priorität der Anfrage
   In diesem Fall ist die Priorität als gering gekennzeichnet.
4. Information über die Teilnehmer der Diskussion
   Die Rollen der Teilnehmer, also des Anwenders und des Support-Spezialisten. Die Anfrage kann außerdem in die Verantwortung eines anderen Mitarbeiters gegeben werden.
5. Das Fälligkeitsdatum der Problemlösung
   Es ist einsehbar, wann ein Ticket erstellt wurde, das letzte mal bearbeitet wurde und bis wann es gelöst sein muss.

Der Mechanismus der Email-Benachrichtigungen ist außerdem sehr ausgeklügelt. Als erstes werden alle zuständigen Person benachrichtigt. Danach wird ein Mitarbeiter zugewiesen und über seine Verantwortung benachrichtigt. Alle Teilnehmer eines Tickets werden außerdem bei neuen Kommentaren, Statusänderungen oder Nachrichten informiert. Zusätzlich wird, bei einem Fälligkeitsdatum, die zuständige Person über den baldigen Ablauf der Bearbeitungszeit informiert. Hinzu kommt, dass alle Benachrichtigungen anpassbar sind.

HarePoint HelpDesk bietet ihnen außerdem ein Dashboard und Berichte, die es ihnen erlauben, schnell und einfach den Status ihres Support-Teams, die Effizienz von Mitarbeitern oder viele andere Daten einzusehen. Die “Standard Edition” des Produkts, bietet ihnen außerdem die optimale Basis für eine Wissensdatenbank: Materialien und Informationen aus abgeschlossenen Fehlerlösungen lassen sich so für neue Fälle wiederverwenden.

So beinhaltet HarePoint HelpDesk also alle Funktionen und Mechnismen, die nötig sind um ein vollwertiges Umfeld zur Problembehandlung und Verarbeitung von Anfragen zu kreieren. Der Vorteil ist dabei, dass man sowohl interne, als auch externe Anfragen und Probleme ganz einfach in einem System bearbeiten kann, wodurch das standardmässige SharePoint System abgelöst werden kann und weitere nützliche Funktionen zur Verfügung stehen.

Wenn Sie daran interessiert sind, weitere Informationen über HarePoint HelpDesk zu erhalten und die Lösung kennenzulernen, ist der einfachste Weg die Vereinbarung einer kurzen Online-Demo. Einer unserer Mitarbeiter wird ihnen das Programm vorstellen und Fragen beantworten. Die Demonstration wird etwa eine halbe Stunde dauern und kann zeitlich flexibel stattfinden.